Retención de clientes, el nuevo reto del 2020

En enero de este año, teníamos una expectativa distinta de lo que sería el 2020. Todos hablábamos de viajes, reuniones, comidas y más actividades; de la misma forma, nuestros retos profesionales para el año estaban relacionados con atraer más clientes, crecimiento y materialización de oportunidades, entre otros…

Hace unos meses esta pandemia nos tomó por sorpresa, cambiando por completo el panorama y los planes que teníamos. De la noche a la mañana, nos vimos en la necesidad de cambiar la forma en que interactuamos. El contacto frente a frente se redujo casi a cero; situación que tiene gran impacto en una industria con una gran dependencia a este tipo de interacciones como lo es la relación entre agentes y sus clientes.

Esto nos orilló a tener que redefinir nuestros objetivos del año y traducirlos en un nuevo reto:

¿cómo mantener a mis clientes actuales a pesar de la situación que estamos atravesando?

En nuestro país, los seguros son vistos por la mayoría de la población como un ‘commodity’…lo que nos ha llevado a encontrar un incremento en el número de clientes que caen en mora por falta de pago y el aumento en llamadas de cancelación en ramos como autos o algunas líneas personales. La atracción de nuevos clientes se ha visto mermada no sólo debido a la pandemia, sino a la contracción económica que nos está afectando en días recientes.

Ante la baja en la demanda que el sector enfrenta, es muy importante mantener la cartera actual de clientes; en mi publicación anterior hablaba sobre cómo mantenerse cerca del cliente de manera remota. Sin embargo, no es un esfuerzo que el agente deba hacer solo. Para que la retención sea exitosa, las compañías de seguros y la fuerza comercial deberán trabajar en conjunto para entender y satisfacer las necesidades de sus clientes, con la finalidad de mantenerse como un servicio esencial soportado por la comunicación constante y lograr que los asegurados y sus familias se sientan realmente respaldados por ambos.

Sin más, los invito a reflexionar sobre las acciones que pueden emprender para lograr mantener a sus clientes a través del entendimiento de sus necesidades actuales.

Adrián Díaz

Manager at EY

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